자료=Google Cloud 갈무리

[이노바저널 | Tech·Innovation Desk] 고객 서비스(Customer Service) 분야가 인공지능(AI) 기술을 중심으로 다시 태어나고 있다. 최근 업계에서는 ‘AI 상담사’가 고객과 직접 대화하는 서비스가 빠르게 확산되면서, 기존의 콜센터 중심 응대 모델이 근본적인 전환점을 맞이하고 있다는 평가가 나온다. 앞으로 고객 서비스는 인간과 AI의 공존을 넘어 AI가 주도하는 새로운 생태계로 진입할 전망이다.

AI 상담의 시대, 더 이상 미래가 아니다

코로나19 이후 디지털 전환이 가속화되면서 기업들은 경쟁적으로 고객 응대 자동화 기술을 도입해왔다. 그러나 최근 등장한 고도화된 대화형 AI는 단순 ‘자동 응답 시스템(ARS)’과는 질적으로 다른 접근을 제시한다.
자연스러운 문장 구성, 맥락 이해, 감정 기반 응답까지 가능해지며 고객의 만족도와 효율을 동시에 끌어올리고 있다.

특히 소형 기업도 복잡한 개발 과정 없이 *‘원클릭 AI 챗봇’*을 제작할 수 있게 되면서 기술 접근성이 급격히 높아졌다. 이는 고객 서비스 자동화를 일부 대기업의 전유물이 아닌, 모든 산업군과 기업 규모에 적용 가능한 범용 솔루션으로 확장시키는 요인이 되고 있다.

고객 경험(CX)의 중심에 선 ‘공감하는 AI’

새로운 흐름에서 가장 주목받는 변화는 ‘AI의 인간성(Humanity)’ 강화다.
기술 기업들은 AI가 고객의 감정, 긴급성, 요구의 미묘한 변화까지 파악해 맥락 기반 응대를 수행하도록 연구하고 있다. 예컨대 고객의 실망감을 감지하면 부드러운 톤으로 위로를 건네거나, 복잡한 이슈가 감지되면 인간 상담사에게 자동 연결하는 등 AI의 판단 능력이 고도화되고 있다.

다만 일각에서는 AI가 보여주는 ‘공감’이 결국 알고리즘적 계산이라는 점에서, 인간 상담사의 정서적 지지까지 완전히 대체하기는 어렵다는 시각도 존재한다.
따라서 업계는 AI와 인간의 협업 모델, 즉 하이브리드 상담 구조가 앞으로 고객 서비스 혁신의 핵심이 될 것으로 전망한다.

AI 도입, 효율만으로는 충분하지 않다

기업들이 고객 서비스에 AI를 도입한다고 해서 무조건 긍정적인 효과를 보장하는 것은 아니다.
잘못 설계된 AI 상담은 오히려 고객 불만을 가중시키고, 브랜드 신뢰도를 떨어뜨릴 위험이 있다.
전문가들은 다음 세 가지 요소가 향후 AI 고객 서비스의 성패를 가를 것으로 내다본다.

대화 품질의 일관성 – 상황 변화에도 자연스럽고 논리적인 대화 유지
결정권 설계 – 고객이 원할 때 즉시 인간 상담사로 전환 가능한 구조
데이터 윤리 및 개인정보 보호 – 고도화된 AI일수록 보안 요구 증가

AI가 고객의 감정과 요구를 더 깊게 이해할수록, 기업은 그 책임 역시 더 무겁게 지게 된다.

AI와 인간의 ‘공존 모델’이 정답

현재 다수 기업은 AI를 전면에 내세우기보다, 반복적·단순 업무는 AI가 처리하고 복잡한 의사결정은 인간이 담당하는 이원화 모델을 도입하고 있다.
AI는 즉시성·정확성·24시간 대응이라는 장점을 제공하고, 인간 상담사는 감정적인 지지·고급 판단력·복잡한 협상에서 강점을 보여 ‘보완 관계’를 형성한다.

이를 통해 고객 경험(CX)은 더욱 촘촘하고 개인화된 형태로 진화하고 있으며, 고객은 더 빠르고 정확하면서도 따뜻한 서비스를 기대할 수 있게 되었다.

미래 전망: AI가 만드는 새로운 고객 서비스 생태계

고객 서비스 분야의 AI 트렌드는 크게 다음 세 가지 방향으로 진화할 것으로 보인다.

‘초개인화’ 상담 서비스: 고객의 과거 이력·현재 감정·선호까지 반영
‘예측형 서비스’: 문제 발생 전에 먼저 안내하는 proactive 모델
‘완전 자동화 센터’의 부분적 등장: 특정 산업군에서 인간 상담 요소가 상당 부분 축소

다만 이러한 변화가 성공하려면 기술 도입 자체보다 *고객 경험 설계(CX Design)*가 우선되어야 한다는 의견도 힘을 얻고 있다.

고객 서비스의 중심은 결국 ‘고객’

AI는 빠르게 진화하고 있지만, 고객 서비스의 본질은 변하지 않는다.
바로 고객이 원하는 문제 해결, 그리고 신뢰다.
기업이 AI를 어떻게 활용하느냐는 브랜드 가치를 좌우하는 중대한 전략적 선택이 되고 있다.

고객 서비스 시장은 지금 전환의 한 가운데에 있다. 그리고 그 중심에는 AI가 있다.
향후 AI가 인간 상담사의 역할 일부를 넘어서 주도적인 위치에 설지, 혹은 인간과 긴밀히 협력하는 보조자로 남을지는 앞으로 기술 발전과 기업의 선택에 달려 있다.

♠ [이노바저널 | Tech·Innovation Desk] =AXINOVA평생교육원=AXINOVA R&D

최득진 AI 리서치 컨설턴트 | 주필