작성자: AXINOVA R&D 원장 최득진 박사

^{[국제법학 박사 | AI 리서치 컨설턴트 | 평생교육사 | 사회분석 전문가 | ChatGPT AI 1급 지도자]}

자료=UN News(https://news.un.org/en/story/2025/05/1163486) 갈무리

목차

[보고서(1)]

1. 서론: 대체 너머의 질적 진화

2. 새로운 산업 환경: 변화를 추동하는 기술적·기업적 동인

• 2.1 AI 행정 플랫폼의 보편화

• 2.2 포스트 팬데믹 기업 생태계

3. 이중 분화의 미래: 구조적 변혁의 해부

• 3.1 일상적 노동의 자동화

• 3.2 전략적 파트너의 부상

• 3.3 AI 시대의 인간 필수 역량

[보고서(2)

4. AI 전환의 사회적·윤리적 파장

• 4.1 세대 간 격차: 청년층의 진입 장벽 심화

• 4.2 자동화의 젠더 편향성

• 4.3 인간-AI 협업의 윤리적 과제

5. 전환의 탐색: 적응적 미래를 위한 제언

• 5.1 기업 전략: AI-인간 하이브리드 인력 설계

• 5.2 공공 정책: 공정한 전환을 위한 정책적 지원

6. 결론: 사무 행정 업무의 미래를 조율하다

[참고자료]

1. 서론: 대체 너머의 질적 진화

인공지능(AI) 기술의 비약적인 발전은 전 세계 노동 시장의 지형을 근본적으로 재편하고 있으며, 특히 전통적인 사무직 구조의 핵심을 이루던 비서 및 행정 지원 직무에 본질적인 변화를 가속화하고 있다. AI 기반 일정 관리, 문서 초안 작성, 회의 기록 자동화 도구의 확산은 해당 직무의 고용 안정성에 대한 심각한 우려를 낳고 있다.¹ 그러나 이러한 변화를 단순한 일자리 대체라는 단선적인 관점으로만 해석하는 것은 현상의 본질을 놓치는 것이다. 본 보고서는 AI가 비서 직무의 소멸을 초래하는 것이 아니라, 오히려 직무의 근본적인 ‘질적 진화’를 촉발하는 강력한 촉매제 역할을 하고 있음을 주장한다.

이러한 변화의 핵심은 직무의 구조적 이중 분화(bifurcation) 현상이다. 즉, AI는 반복적이고 정형화된 인지 노동을 자동화하여 흡수하는 한편, 인간 비서에게는 전략적 사고, 복잡한 대인 관계 조정, 창의적 문제 해결과 같은 고부가가치 역량을 더욱 집중적으로 요구하고 있다. 국제노동기구(ILO)의 연구는 AI가 일자리의 전면적 소멸보다는 ‘변혁(transformation)’을 야기할 가능성이 더 크다고 분석하며, 이는 비서 직무의 미래를 예측하는 데 중요한 시사점을 제공한다.² 스탠퍼드 대학교의 선구적인 연구 또한 AI가 정형화된(codified) 반복 업무를 대체하는 동시에, 경험과 암묵적 지식(tacit knowledge)을 보상하는 방향으로 노동 시장을 재편하고 있음을 실증적으로 보여준다.³

따라서 본 보고서는 AI 시대 비서 직무의 미래를 비관론적 대체 담론에서 벗어나, ‘인간-기계 협력 모델’이라는 새로운 패러다임 안에서 분석하고자 한다. AI가 행정 업무의 효율성을 극대화하는 동안, 인간 비서는 조직의 전략적 파트너로서 그 역할과 가치를 재정의하게 될 것이다. 이 과정에서 발생하는 구조적 변화, 사회적·윤리적 함의, 그리고 이에 대응하기 위한 기업과 정책 당국의 과제를 심층적으로 분석함으로써, 우리는 다가올 미래의 사무 환경에 대한 전략적 통찰을 제공하고자 한다. 핵심 과제는 변화를 수동적으로 받아들이는 것이 아니라, 인간 고유의 역량을 극대화하는 방향으로 기술을 활용하고, 이에 맞춘 교육, 조직, 정책의 혁신을 선제적으로 설계하는 데 있다.

2. 새로운 산업 환경: 변화를 추동하는 기술적·기업적 동인

사무 지원 직무의 구조적 변화는 단일 기술의 영향이 아닌, 여러 거시적 동인들이 복합적으로 작용한 결과이다. 특히 생성형 AI 기술의 대중화, 포스트 팬데믹 시대의 기업 경영 환경 변화, 그리고 글로벌 아웃소싱 플랫폼의 성장은 서로 맞물리며 전통적인 사무직의 패러다임을 근본적으로 바꾸고 있다.

2.1 AI 행정 플랫폼의 보편화

오늘날 사무 환경의 변화를 주도하는 가장 강력한 동인은 주요 기술 기업들이 제공하는 AI 기반 생산성 도구의 보편화이다. 이들 도구는 과거처럼 기업이 막대한 자본을 투입하여 도입해야 하는 특별한 시스템이 아니라, 이미 널리 사용되는 오피스 소프트웨어 제품군에 내장된 기본 기능으로 자리 잡고 있다. 이러한 ‘수동적 도입’은 AI 기술의 확산 속도를 기하급수적으로 높이는 결정적 요인이다.

• Microsoft Copilot: Microsoft 365 생태계에 깊숙이 통합된 Copilot은 사무 행정의 자동화를 일상으로 만들었다. Outlook에서는 긴 이메일 스레드를 요약하고 회신 초안을 작성하며, Teams에서는 회의 내용을 실시간으로 요약하고 핵심 논의사항과 실행 항목을 추출한다.⁵ 또한 Word 문서를 기반으로 PowerPoint 발표 자료의 초안을 생성하거나, Excel 데이터에 대한 분석 및 시각화를 지원하는 등 과거 비서가 상당한 시간을 투입해야 했던 문서 작업들을 자동화한다.⁵ 홍콩 대학교(University of Hong Kong)와 에너지 기업 Aker BP와 같은 조직의 도입 사례는 Copilot이 문서 요약 및 회의 지원과 같은 행정 업무를 자동화함으로써 월 800시간 이상의 업무 시간을 절약하는 등 실질적인 생산성 향상 효과를 입증했다.⁸

• Google Gemini: Google Workspace에 내장된 Gemini는 사용자의 업무 맥락을 이해하고 지능적으로 지원한다. Gmail에서는 읽지 않은 메일을 요약하고, Google Drive에 저장된 문서를 참조하여 회신을 작성하며, 사용자의 일정과 선호를 바탕으로 출장 계획을 수립하고 Google Sheets에 예산 추적표를 자동으로 생성할 수 있다.⁹ 한 파일럿 프로그램의 결과에 따르면, Gemini 사용자 중 74%가 생산성 향상을 경험했으며, 73%는 더 높은 우선순위의 업무에 집중할 수 있게 되었다고 응답했다.¹²

• ChatGPT 및 기타 LLM: 특정 플랫폼에 종속되지 않는 ChatGPT와 같은 대규모 언어 모델(LLM) 역시 데이터 입력, 템플릿 기반의 문서 생성, 리서치 자료 요약 등 광범위한 구조화된 업무에 활용되고 있다.¹³

이러한 AI 플랫폼의 확산이 갖는 중요한 함의는, 기업 입장에서 행정 업무 자동화가 더 이상 능동적인 투자 결정이 아니라 기존 소프트웨어의 업데이트를 통해 수동적으로 발생하는 결과라는 점이다. 과거 산업용 로봇 도입이 막대한 자본 지출을 요구했던 것과 달리, 생성형 AI 기능은 이미 기업이 비용을 지불하고 있는 구독 서비스의 일부로 제공된다. 이는 AI 도입의 장벽을 거의 없애며, 기술 대기업의 제품 출시 주기에 따라 변화가 전 산업에 걸쳐 동시다발적이고 급속하게 일어날 것임을 시사한다.

2.2 포스트 팬데믹 기업 생태계

AI 기술의 발전은 포스트 팬데믹 시대에 고착화된 새로운 기업 환경과 맞물려 그 영향력을 증폭시키고 있다.

• 하이브리드 및 원격 근무의 정착: 팬데믹 이후 원격 및 하이브리드 근무는 표준적인 업무 형태로 자리 잡았다. 이러한 분산된 업무 환경은 디지털 협업 도구의 의존도를 극대화했으며, 바로 이 디지털 공간이 AI 비서가 가장 효과적으로 작동하는 영역이다.¹⁵ 이제 고위급 비서(Executive Assistant, EA)는 물리적 공간의 관리자를 넘어, 여러 시간대에 흩어져 있는 글로벌 팀을 조율하는 ‘디지털 커맨드 센터’로서의 역할을 수행해야 한다.¹⁶

• 프리랜서 경제의 부상: AI의 발전과 동시에, Upwork나 Fiverr와 같은 글로벌 인재 플랫폼의 성장은 기업들이 전통적인 사무 지원 업무를 저비용으로 외주화하는 추세를 가속화했다.¹⁷ Upwork에 등록된 1,800만 명 이상의 프리랜서 중 ‘행정 및 지원(Admin and Support)’ 분야는 전체의 11%를 차지하는 주요 카테고리이다.¹⁷ 기업은 이제 정규직 주니어 비서를 채용하는 대신, AI로 자동화할 수 없는 나머지 정형화된 업무를 글로벌 프리랜서에게 프로젝트 단위로 맡기는 것이 비용 효율적이라고 판단하게 된다.

이 두 가지 흐름, 즉 AI 기술의 내재화와 프리랜서 플랫폼을 통한 업무의 외주화는 전통적인 정규직, 초급 행정직에 대한 강력한 ‘협공(pincer movement)’으로 작용한다. AI는 업무의 상당 부분을 자동화하여 기술적으로 대체하고, 프리랜서 시장은 남은 단순 업무의 가치를 전 세계적으로 경쟁시켜 가격을 하락시킨다. 이러한 이중 압박은 기업이 국내에서 정규직 초급 비서를 채용할 경제적 유인을 급격히 감소시키며, 이는 4장에서 논의할 경력 사다리의 단절 문제와 직결된다.

3. 이중 분화의 미래: 구조적 변혁의 해부

인공지능이 비서 및 행정 지원 직무에 미치는 영향은 단순한 일자리 감소가 아닌, 직무의 본질이 두 개의 상이한 경로로 분화되는 ‘구조적 이중 분화(structural bifurcation)’ 현상으로 나타나고 있다. 한편에서는 정형화된(codified) 인지 노동이 급속도로 자동화되어 사라지고 있으며, 다른 한편에서는 인간 고유의 비정형적(uncodified) 역량을 요구하는 전략적 파트너로서의 역할이 부상하고 있다. 이 두 경로 사이의 중간 지대는 점차 사라지면서, 직업의 양극화가 심화되고 있다.

3.1 일상적 노동의 자동화

AI 기술, 특히 생성형 AI는 과거 인간의 판단이 필요하다고 여겨졌던 다양한 사무 업무를 자동화하는 데 탁월한 능력을 보인다. 이 영역은 AI가 명확한 규칙과 방대한 데이터를 기반으로 인간보다 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있는 ‘일상적 인지 과업(routine cognitive tasks)’에 해당한다.

• 자동화 위험의 정량적 평가: 여러 연구는 행정 지원 직무가 AI 자동화에 가장 취약한 분야 중 하나임을 명확히 보여준다. 한 분석에 따르면 ‘사무 및 행정 지원’ 직무는 약 46%의 업무가 생성형 AI에 노출되어 있다.²⁰ 미국 인적자원관리협회(SHRM)는 미국의 1,920만 개 일자리가 높은 대체 위험에 직면해 있으며, 이 중 행정 지원 직무가 불균형적으로 큰 영향을 받는다고 경고했다.²¹ 브루킹스 연구소의 분석은 더욱 구체적이어서, 일반 비서 및 행정 보조원의 경우 전체 업무의 78%가 자동화될 가능성이 높다고 추정했다.²²

• 과업 수준 분석: 자동화는 다음과 같은 구체적인 과업 수준에서 일어나고 있다.

  • 일정 관리 및 조율: Microsoft Copilot이나 Google Gemini와 같은 AI 비서는 여러 참석자의 일정을 분석하여 최적의 회의 시간을 제안하고, 초대장을 자동 발송하며, 잠재적 충돌을 사전에 경고한다.⁹

  • 커뮤니케이션 관리: 수십 개의 이메일이 오간 스레드를 단 몇 초 만에 요약하고, 회신 초안을 작성하며, 받은 편지함을 중요도에 따라 분류하는 작업은 이제 AI의 기본 기능이 되었다.⁵

  • 출장 및 경비 처리: 과거에는 비서가 항공편, 호텔, 교통편을 일일이 비교하고 예약해야 했지만, 이제 Navan이나 SAP Concur와 같은 AI 기반 플랫폼은 회사 정책에 맞춰 최적의 옵션을 예약하고, 영수증 스캔을 통해 경비 보고서를 자동으로 생성한다.²³

  • 기본 데이터 입력 및 문서 관리: 회의록 작성, 데이터 입력, 문서 서식 지정과 같은 반복적인 작업은 AI가 가장 먼저 대체하는 영역이다.²⁴

이러한 변화를 체계적으로 이해하기 위해, 핵심 비서 업무의 자동화 민감도를 아래 표와 같이 정리할 수 있다.

표 1: 핵심 비서 업무의 자동화 민감도 분석

출처: ⁵ 기반 재구성

3.2 전략적 파트너의 부상

일상적 업무가 자동화되는 바로 그 지점에서, 고위급 비서(Executive Assistant, EA)의 역할은 정반대의 방향으로 진화하고 있다. AI가 처리할 수 없는 복잡성, 모호성, 인간관계를 다루는 전략적 조력자로서의 가치가 극대화되는 것이다.

• 역할의 재정의: 현대의 EA는 더 이상 단순 지원 인력이 아닌, 리더의 시간을 증폭시키는 ‘포스 멀티플라이어(force multiplier)’, 의사결정에 참여하는 ‘전략적 파트너’, 그리고 조직 내외부를 잇는 ‘커뮤니케이션 허브’로 인식된다.²⁶ LinkedIn 데이터에 따르면, EA는 불과 3년 전보다 30% 더 많은 전략적 업무를 수행하고 있다.²⁶

• 확장된 직무: 이들의 새로운 책임은 다음과 같은 고부가가치 활동을 포함한다.

  • 프로젝트 관리: 핵심 이니셔티브의 타임라인을 관리하고, 이해관계자를 조율하며, 결과물을 추적한다.²⁹

  • 재무 감독 지원: 예산 추적, 지출 관리, 재무 보고서 초안 작성 등을 통해 경영진의 재무적 의사결정을 돕는다.²⁹

  • 이해관계자 관리: 경영진을 대신하여 내외부 핵심 인사들과의 관계를 구축하고 유지하며, 중요한 정보의 흐름을 관리하는 ‘게이트키퍼’ 역할을 수행한다.²⁶

  • 전략적 커뮤니케이션: 경영진의 연설문, 보고서, 프레젠테이션 자료를 직접 작성하고, 회의 전 브리핑 자료를 준비하여 의사결정의 질을 높인다.²⁶

• 사례 분석: 이러한 역할 변화는 실제 사례를 통해 명확히 확인할 수 있다. Virgin Atlantic의 한 EA는 직원 및 방문객 데이터를 분석하여 96명의 직원이 불필요하게 재배치되는 것을 막았으며, 주요 항공사와의 파트너십 체결에 필요한 출장 준비를 완벽하게 수행하여 거래 성사에 기여했다.³¹ 또 다른 사례에서는 가상 비서가 건설 관리자의 주당 15시간을 절약해주고, 부동산 중개인의 잠재 고객 전환율을 30%나 향상시키는 등 측정 가능한 사업적 가치를 창출했다.³²

3.3 AI 시대의 인간 필수 역량

결론적으로, 비서 직무의 미래는 자동화되는 기술과 대체 불가능한 인간 역량 사이의 명확한 구분을 요구한다. 과거 중요했던 타이핑 속도나 특정 소프트웨어 사용 능력과 같은 ‘하드 스킬’의 가치는 하락하는 반면, AI가 모방할 수 없는 ‘소프트 스킬’과 전략적 사고 능력의 가치는 급상승하고 있다. 실제로 고용주의 65% 이상이 행정 기술을 평가하기에 앞서, 후보자의 전략적 방향성 부합 여부와 팀 적합성을 먼저 심사하는 것으로 나타났다.²⁶

이러한 변화를 종합하여, 미래 비서 직무에 요구되는 핵심 역량을 아래 표와 같이 정리할 수 있다. 이는 1장에서 제시한 ‘질적 진화’의 구체적인 내용이며, 5장에서 논의될 재교육 프로그램의 핵심 방향이 되어야 한다.

표 2: 전략적 EA의 진화된 역량 모델

출처: ²³ 기반 재구성

이러한 직무의 양극화는 단순히 역할이 변하는 것을 넘어, 전통적인 경력 경로 자체가 붕괴되고 있음을 의미한다. 과거에는 데이터 입력과 같은 단순 업무로 시작하여 경험을 쌓아 고위급 EA로 성장하는 것이 가능했지만, 이제 그 출발점 자체가 자동화로 인해 사라지고 있다. 이는 새로운 인재를 양성하고 경력을 개발하는 방식에 근본적인 재설계를 요구하며, 다음 장에서 다룰 사회적 문제의 핵심 원인이 된다. (이상, 보고서 1)